Web y marca
Libro de reclamaciones virtual: qué exige la ley a tu web
Si vendes o contratas con consumidores a través de tu web, la norma peruana te obliga a tener un Libro de Reclamaciones virtual, con un enlace visible y permanente desde tu sitio. Cada reclamo o queja debe generar una hoja que el sistema envía de forma automática al correo del consumidor, y tienes 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito. Si no cumples, Indecopi puede amonestarte o multarte.
Las normas que se aplican hoy
- El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), artículos 24 y 150 a 152, con los cambios de la Ley 31435 (2022), la Ley 32495 (11 de noviembre de 2025) y el Decreto Legislativo 1729 (12 de febrero de 2026).
- El Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM), modificado, entre otros, por los D.S. 006-2014-PCM, 058-2017-PCM, 032-2021-PCM y 101-2022-PCM.
El 18 de julio de 2026, la PCM publicó un proyecto de decreto supremo para adecuar el reglamento a la Ley 32495; a octubre de 2026 no encontramos la versión final en El Peruano. Para un caso concreto, consulta con un abogado; la parte técnica de tu web la revisamos contigo en el diagnóstico gratuito.
¿Quién está obligado a tener libro de reclamaciones virtual?
Desde la Ley 32495, el artículo 150 del Código obliga a los establecimientos comerciales y a las plataformas digitales de comercio electrónico a tener libro de reclamaciones, físico o virtual. El reglamento ya incluía a la web: llama proveedor virtual al que tiene RUC y establece sus relaciones de consumo a través de portales web. Indecopi lo resume en su portal del consumidor: todo establecimiento abierto al público, físico o virtual, debe tener libro.
- Si vendes o contratas por tu web, el libro virtual va alojado en la página de inicio del portal (artículo 4-B del reglamento).
- Si además tienes local, ahí necesitas un libro físico de respaldo para cuando falle el virtual; lo anotado en él debe pasar al virtual en un día calendario (artículo 4-A).
- Si tienes varios locales, cada uno lleva su propio libro (artículo 7).
- Bancos, aseguradoras y servicios públicos regulados siguen el procedimiento de reclamos de su supervisor (artículo 2).
El Decreto Legislativo 1729 agregó que quien vende por plataformas, aplicaciones u otros canales digitales debe tener mecanismos de reclamo accesibles, eficaces y siempre operativos, sin costos ni cargas innecesarias para el consumidor. Según Indecopi, el libro no se legaliza ni se registra ante la entidad, y puedes elaborarlo tú mismo con el formato oficial.
Qué datos debe tener la hoja de reclamación
El artículo 5 del reglamento fija el contenido mínimo, igual para la hoja física y la virtual (el formato oficial es el Anexo I, actualizado en 2022):
- Tu razón social, RUC y dirección, que en la versión virtual aparecen por defecto.
- Número correlativo y fecha.
- Nombre, domicilio, documento de identidad, teléfono y correo del consumidor y, si es menor de edad, los de su padre, madre o representante.
- El producto o servicio contratado y su monto.
- El detalle del reclamo o queja y el pedido concreto del consumidor.
- Un espacio para las observaciones y acciones de tu empresa.
El reclamo es una disconformidad con el producto o servicio; la queja, un malestar ajeno al producto o servicio, como una mala atención. Si el consumidor marca «queja» pero describe un reclamo, se tramita como reclamo (artículo 6). Y si no anota al menos su nombre, DNI, domicilio o correo, la fecha y el detalle, la hoja se considera no presentada, así que conviene que esos campos sean obligatorios. Indecopi genera gratis el formato oficial y el aviso con su herramienta Tu Libro de Reclamaciones.
El aviso: dónde va en tu web
Desde la Ley 32495, el artículo 151 del Código exige a las plataformas digitales exhibir el enlace al libro de forma permanente, en un lugar visible y de fácil acceso. El reglamento (artículo 9) pide al proveedor virtual, como mínimo, un aviso fácil de identificar en la página de inicio, con un vínculo al libro y el formato del Anexo III, legible y visible en esa página.
Lo práctico es ponerlo en el pie de todo el sitio y comprobar que en la portada se vea sin buscarlo. En limafocus.com está en el pie de página y lleva a nuestro libro de reclamaciones, que puedes revisar como ejemplo.
Plazo de respuesta: 15 días hábiles
El artículo 24 del Código, modificado por la Ley 31435, fija un máximo de 15 días hábiles improrrogables, y el reglamento lo aplica a reclamos (artículo 6) y quejas (artículo 6-B). La respuesta va por escrito, por carta o correo según lo que pidió el consumidor, y según Indecopi debe informar las acciones adoptadas y, si rechazas el pedido, explicar por qué. Antes de 2022 el plazo era de 30 días calendario prorrogables: si tu formulario todavía dice «30 días», está desactualizado.
- Sin cobros previos: no puedes condicionar la atención a ningún pago.
- Si ofreces una solución por correo, el consumidor debe aceptarla de forma expresa, con la frase «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» u otra equivalente. Tu oferta suspende el plazo hasta por 5 días hábiles; si no hay aceptación, sigues obligado a responder. Si la acepta, el reclamo queda concluido y lo ofrecido te obliga.
- Las quejas también se responden y sirven para mejorar tu atención, aunque no tienes que detallar las medidas que tomes.
Para probar que respondiste por correo, Indecopi indica que guardes el correo enviado o la constancia de entrega o lectura.
La constancia para el consumidor
Al terminar el registro, tu libro virtual debe permitir imprimir la hoja y enviarla de forma automática al correo que indicó el consumidor, con la fecha y la hora de presentación (artículo 4-B). Omitirlo es una de las faltas que Indecopi sanciona.
Cuánto tiempo guardar la información
El artículo 12 del reglamento te obliga a guardar, por lo menos dos años desde cada reclamo o queja, las hojas, la constancia de tu respuesta y, si te toca, lo reportado al SIREC (el sistema de reportes de Indecopi para empresas con ingresos anuales de 3,000 UIT o más). Si pierdes una hoja o el libro, denúncialo ante la policía en un máximo de 48 horas. Como Indecopi puede pedirte esa documentación en cualquier momento y sin aviso, conviene que tu sistema exporte el registro completo.
Multas de Indecopi
El reglamento califica los incumplimientos del libro como infracciones leves (artículo 18), y para ellas el Código prevé una amonestación o una multa de hasta 50 UIT (artículo 110). La multa base sale de una tabla del D.S. 032-2021-PCM que clasifica cada falta en tipo A, B o C y la cruza con el tamaño de la empresa:
| Tipo de falta | Ejemplos | Multa base en UIT: micro / pequeña / mediana y grande |
|---|---|---|
| A, las más graves | No tener libro, no alojar el libro virtual en tu web, no responder el reclamo o condicionar su atención a un pago | Más de 1 a 2.5 / más de 2.5 a 5 / más de 5 a 10 |
| B | No exhibir el aviso, responder fuera del plazo legal o no conservar la información dos años | Más de 0.5 a 1 / más de 1 a 2.5 / más de 2.5 a 5 |
| C | No enviar la copia de la hoja al correo o no permitir imprimirla; exhibir el aviso sin las condiciones del reglamento | Desde amonestación hasta 0.5 / más de 0.5 a 1 / más de 1 a 2.5 |
El tamaño se mide por facturación anual: micro, de 1 a 150 UIT; pequeña, de 151 a 1,700 UIT; mediana y grande, más de 1,700 UIT. Sobre esa base se aplican agravantes, atenuantes y los topes del Código: la multa a una microempresa no puede pasar del 10% de sus ventas del ejercicio anterior, ni la de una pequeña del 20%, si cumplen ciertas condiciones, como no ser reincidentes. En 2026, una UIT equivale a S/ 5,500.
Si eres microempresa y es tu primera supervisión, el reglamento prevé una medida preventiva para las faltas formales: Indecopi deja constancia de la advertencia y te da al menos 5 días hábiles para corregir (artículo 17).
Lista de revisión para tu web
Si tu web necesita cambios, se resuelven en un proyecto de diseño web, y la alerta de plazos puede vivir en un CRM a medida.
- Página propia del libro, enlazada desde la portada y desde el pie de todo el sitio.
- Formulario con los datos del artículo 5 y los campos mínimos como obligatorios.
- Número correlativo, fecha y hora automáticos.
- Copia automática de la hoja al correo del consumidor y opción de imprimirla.
- Registro con respaldo por dos años, con tu respuesta y la prueba de envío.
- Alerta interna para responder antes de los 15 días hábiles.
- Textos sin la mención a 30 días calendario.
- Libro físico de respaldo, si tienes local.